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Introdução: “Olá, sou Joe, e meu trabalho é garantir que você esteja satisfeito com nosso serviço e renovando seu contrato todos os anos. Conduzirei o processo de renovação (que, você deve observar, começa cerca de 4 a 6 meses antes da data de término da assinatura), monitore sua adoção do serviço, peça a você para completar nossas pesquisas de satisfação do cliente, informe sobre a comunidade local de usuários eventos e, de forma proativa, ligue para você uma vez por mês para fazer o check-in. Se chegarmos a um ponto difícil, também serei seu gerente de escalonamento e reunirei os recursos certos em toda a empresa para conseguir sucesso. Qual é o preço de um bitcoin? Eu sou uma pessoa muito organizada – eu era um gerente de projeto no meu trabalho anterior – e eu posso gerenciar 10.000 coisas de uma vez, então não hesite em ligar – eu estou aqui se você precisar de mim .


Introdução: “oi, sou kelly, e meu trabalho é garantir que sua empresa aproveite ao máximo e aproveite ao máximo nosso software. Eu gerirei sua conta daqui para frente, cuidando da renovação e trabalhando para encontrar outras áreas da sua empresa que possam se beneficiar de nossas soluções [6]. É claro, eu sei que você não estará expandindo o uso se você não for bem-sucedido, então uma grande parte do meu trabalho é mantê-lo feliz também – para esse fim, eu ficarei de olho na sua implementação e na sua continuidade. pesquisas de satisfação e configuração de verificações periódicas de saúde com nossa equipe técnica. Para questões técnicas ou de serviços de rotina, você deve ligar para esses departamentos, mas se você estiver preso, não hesite em me ligar. E, bem, não para me antecipar, mas eu queria saber se você poderia me apresentar ao CFO da divisão XYZ, porque eu adoraria ver se poderíamos entrar lá e ajudá-los a experimentar os mesmos benefícios que você vai estar recebendo. No meu trabalho anterior, trabalhei como representante de desenvolvimento de vendas (SDR) e fui promovido a essa posição há dois anos.

[1] a maneira de definir seu modelo de sucesso do cliente é definir quais deveres (por exemplo, adoção, upsell, renovação) são mapeados para quais funções de sucesso e vendas do cliente em sua empresa. Eu não vou me aprofundar nos modelos de sucesso do cliente neste post (porque posso pensar em 3-5 rapidamente) e cada um desses modelos terá um mapeamento de tarefas diferente; então o post ficaria muito rápido. Em vez disso, eu me concentro nas pessoas porque, de várias maneiras, é mais simples – acho que o csms vem com orientações diferentes e integradas e é importante que você coloque o CSM certo na função certa.

A primeira coisa que o leitor astuto notará é que o nome da categoria, que o gartner anteriormente chamava de gerenciamento de desempenho corporativo (CPM) e que outros frequentemente chamavam de gerenciamento de desempenho corporativo (EPM), está totalmente ausente desses mqs. Isso não é um acidente. O Gartner decidiu no ano passado se afastar do CPM como um descritor de categoria uber em favor de se referir mais diretamente às duas categorias relacionadas, mas bem diferentes, abaixo dele. Assim, no futuro, você não ouvirá mais “CPM” do gartner, embora eu saiba que alguns fornecedores, incluindo análises de host, continuarão usando o EPM / CPM até que possamos encontrar um nome mais adequado para a categoria.

• O CPM era uma categoria forçada e orientada por analistas, em primeiro lugar, remontando às previsões de howard dresner de que o planejamento / orçamento financeiro convergiria com a inteligência de negócios. Enquanto howard publicou a pesquisa que lançou milhares de navios em termos de BI e consolidação da indústria de planejamento financeiro (por exemplo, cognos / adaytum, businessobjects / SRC / cartesis, hyperion / brio), o próprio software em si nunca convergiu. O CPM nunca se tornou como o CRM – uma verdadeira convergência da automação da força de vendas (SFA) e do contact center. Em cada caso, as duas empresas poderiam ser colocadas sob o mesmo teto, mas vendiam proposições de valor fundamentalmente diferentes para compradores muito diferentes e, portanto, nunca se uniam como uma só.

Enquanto eles são o principal produto da gartner, os quadrantes mágicos (mqs) podem gerar muita confusão. MQs não informam qual fornecedor é “melhor” porque não há melhor universal em nenhuma categoria. Os MQs não informam qual fornecedor escolher para resolver seu problema, pois diferentes soluções são projetadas para atender a diferentes requisitos. MQs não prevêem o futuro dos fornecedores – os vetores de movimento do ano passado raramente preveem as posições deste ano. E as pessoas que eu conheço no gartner geralmente não gostam da análise vetorial de mqs porque elas vêem a colocação do fornecedor como relativa uma à outra a qualquer momento [2].

Mas se você, na minha humilde opinião, ficar particularmente empolgado com as diferenças milimétricas em ambos os eixos? Não. Preço ao vivo do bitcoin por quê? Porque o que impulsiona esses deltas pode ter pouca, nenhuma ou, de fato, uma contra-correlação para sua situação. Na minha experiência, os analistas prestam muita atenção aos quadrantes em que os fornecedores acabam em [2], de modo que a colocação no quadrante, eu diria, é observada de perto pelos analistas. Posicionamento de pontos, embora observado de perto pelos fornecedores, exceto por diferenças dramáticas, não muda muito no mundo real. Afinal, eles são chamados de quadrantes mágicos, não os pontos mágicos.

Embora os mqs tenham sido publicados no final de julho de 2018, eles foram baseados em informações sobre os fornecedores reunidos em grande parte por volta de 2017. Embora haja sempre um atraso de fase entre o final da coleta de dados e os dados de publicação, este ano foi bastante incomumente longo – o que significa que muito pode ter mudado no mercado no primeiro semestre de 2018 que os clientes devem estar cientes. Por esse motivo, se você for um cliente do gartner e usar os relatórios mqs ou de recursos críticos que os acompanham, provavelmente você deverá configurar um compromisso para chamar os analistas para garantir que você esteja trabalhando com os dados mais recentes.

[1] para o gartner, isso é mais do que um problema semântico. Eles são crentes bastante fortes em uma visão de ERP “pós-moderna”, que evita a ideia de um aplicativo monolítico que inclui todos os serviços, em favor do uso e da integração de uma série de serviços baseados em nuvem. Como também somos grandes crentes na integração dos melhores serviços em nuvem da categoria, é difícil para nós ter muito problema com isso. Por isso, precisamos simplesmente articular com clareza as vantagens de usar o planejamento de host e as consolidações de host juntas – do nosso ponto de vista, dois dos melhores serviços de nuvem da categoria que vêm de um único fornecedor.